Cum gestionezi o recenzie nefavorabilă pe Airbnb

O recenzie nefavorabilă poate fi dureroasă. Dar nimeni nu e scutit: poți să fii o gazdă ireproșabilă și totuși să primești feedback negativ de la oaspeți din când în când.

Ai întotdeauna opțiunea de a răspunde la recenzii printr-un mesaj public care e vizibil în cadrul anunțului tău. Formulând un răspuns constructiv, demonstrezi că îți pasă de feedbackul oaspeților. Dar există și anumite măsuri pe care le poți lua pentru a evita complet recenziile negative.

Un răspuns public scurt și prietenos la o recenzie negativă îți oferă șansa de a comunica ce măsuri de îmbunătățire iei.

Conform mărturiilor oaspeților, atunci când aceștia observă că o gazdă răspunde la feedback, au mai multă încredere să rezerve locuința gazdei respective, deoarece aceasta a demonstrat că e receptivă la sugestii.

Poți răspunde la o recenzie oricând. Iată câteva sugestii pentru redactarea unui răspuns reușit:

• Începe prin a lua notă de feedback și a-i mulțumi oaspetelui. Nu e un lucru greu de făcut. De exemplu, ai putea scrie: „Îți mulțumim pentru recenzie, Mary! Îți suntem recunoscători că ți-ai făcut timp să evaluezi șederea.”

• Explică ce măsuri ai luat pentru a îmbunătăți spațiul. Ai putea scrie: „Ne pare rău că paturile nu au fost confortabile. Este important ca oaspeții să aibă un somn de calitate, așa că, în urma recenziei tale, am adăugat toppere pentru saltele.”

„Ca oaspete, nu mă aștept ca gazdele să aibă doar recenzii perfecte, însă sunt mult mai impresionat de gazdele care iau în serios opiniile critice și demonstrează că sunt dispuse să se perfecționeze”, declară Andrew, o Super-gazdă din Berlin.

Recenziile pot fi eliminate în cazul în care încalcă Politica privind recenziile. Poți să raportezi o recenzie despre care consideri că încalcă politica noastră. De asemenea, poți să contești o recenzie vindicativă, indiferent când a fost postată, de la oaspeții care crezi că au comis o încălcare gravă a politicilor.

Faptul că răspunzi public la recenziile pozitive demonstrează că ești o gazdă receptivă.

Dacă răspunzi doar la recenziile negative, vei atrage atenția asupra acestora. În schimb, răspunde și la recenziile pozitive. Poate fi suficient să spui „Îți mulțumesc că ai stat în locuința mea!” și nimic mai mult.

Uneori, o recenzie nefavorabilă este cauzată de diferența dintre așteptările oaspetelui și realitate. De fiecare dată când primești un oaspete, ai ocazia să oferi ospitalitate excelentă și să practici găzduirea incluzivă.

Nimeni nu poate garanta că nu vei primi absolut nicio recenzie nefavorabilă, dar iată câteva măsuri pe care le poți lua pentru a reduce cât mai mult numărul acestora.

• Prezintă fotografii oneste ale spațiului tău, arătând atât avantajele, cât și imperfecțiunile.
• Dă dovadă de sinceritate în descrierea locuinței și în Regulile casei pentru ca oaspeții să știe la ce să se aștepte.
• Ajustează descrierea locuinței în funcție de problemele semnalate în recenziile negative, în special dacă ți se reproșează lucruri asupra cărora nu deții controlul, cum ar fi faptul că locuința este situată pe o stradă aglomerată.
• Folosește feedbackul pentru a aduce îmbunătățiri locuinței. De exemplu, adaugă mai multe prosoape dacă un oaspete a menționat că nu sunt suficiente.
• Ține legătura cu oaspeții prin intermediul aplicației Airbnb ca să le răspunzi la toate întrebările pe care le-ar putea avea de-a lungul șederii.

Este posibil ca informațiile din acest articol să fi suferit modificări de la data publicării.