Practici incluzive care ajută fiecare oaspete să se simtă binevenit

Găzduirea prin Airbnb înseamnă să primești în spațiul tău oameni din întreaga lume, iar incluziunea stă la baza activității de gazdă. 

Cheia succesului în această activitate este să înțelegi cum să îi faci pe toți oamenii, indiferent de origine, să se simtă în largul lor și bineveniți. Comunitatea Airbnb este hotărâtă să întâmpine fiecare oaspete cu respect și fără prejudecăți sau părtinire, indiferent de rasă, religie, naționalitate, etnie, dizabilitate, gen, identitate de gen, orientare sexuală sau vârstă. 

Ospitalitatea incluzivă este un ingredient esențial al rețetei succesului în calitate de gazdă. Asta înseamnă:

• Acceptarea și primirea tuturor oaspeților, din toate mediile sociale.

• Oferirea unei experiențe echitabile și satisfacerea nevoilor oaspeților. 

• Stabilirea de legături interumane luând în considerare diferențele și punctele comune.

• Adoptarea unei mentalități deschise și disponibilitatea de a pune întrebări pentru a afla de ce ar putea avea nevoie oaspeții pentru șederea lor.

Airbnb a adunat informații de la gazde, oaspeți și experți ca să te ajute să integrezi practicile incluzive în rutina ta de găzduire și să oferi ospitalitate călduroasă fiecărui oaspete. De la configurarea anunțului până la scrierea unei recenzii, aceste acțiuni recomandate pot contribui la reducerea prejudecăților implicite și la crearea de legături.

Dacă clarifici faptul că primești persoane din toate mediile sociale, poți ajuta oaspeții din comunitățile marginalizate de-a lungul istoriei să se simtă confortabil și să îți rezerve locuința cu încredere. Am aflat din discuțiile cu oaspeții că în special persoanele din aceste comunități sunt cele care caută în anunțuri indicii privind incluziunea înainte de a rezerva. 

Iată câteva lucruri pe care le poți face pentru a semnala că ești o gazdă incluzivă:

• Specifică clar în primele câteva propoziții ale descrierii anunțului tău că primești persoane din toate mediile (găsești exemple mai jos). 

• Descrie cu precizie caracteristicile de accesibilitate ale proprietății tale și actualizează fotografiile.

• Adaugă pronumele necesare (de exemplu: ea/ei, el/lui, ei/lor) la profilul tău. În acest fel arăți modul în care vrei să se refere la tine alte persoane și indici faptul că vei respecta și pronumele pe care le preferă oaspeții.

• Activează Rezervarea imediată pentru a le permite oaspeților să rezerve locuința ta fără preaprobare. Acest lucru indică, de asemenea, că primești cu brațele deschise pe oricine se potrivește criteriilor tale de rezervare.

• Oferă preaprobări și încurajări oaspeților care te contactează înainte de a face rezervarea. Am aflat că, uneori, oaspeții contactează gazdele înainte de rezervare pentru a evalua dacă vor fi acceptați și bineveniți. 

• Înainte de a respinge cererea de rezervare a unui oaspete, gândește-te cu atenție la motivul tău. Te-ai simți în largul tău să explici acest motiv oaspetelui tău într-o discuție față în față?

Poți încerca să adaptezi afirmațiile incluzive pe care alte gazde le utilizează în anunțurile lor. Am discutat cu membrii Consiliului consultativ al gazdelor și am obținut următoarele exemple:

1. Peter din San Francisco scrie: „Locuința mea este un spațiu sigur pentru oamenii din toate grupurile minoritare și marginalizate. Întâmpin cu brațele deschise oaspeții de toate rasele, credințele, genurile și orientările sexuale.”

2. „A doua fotografie din anunțul meu înfățișează un monument pe care scrie «Locul tău e aici»”, spune Shinya din Osaka, Japonia. Shinya include, de asemenea, o fotografie cu textul „Respect diversitatea și incluziunea”, ca declarație de intenție. Poți scrie acest lucru și în descrierea unei fotografii.

După ce locuința ta a fost rezervată, trimite un mesaj cald și primitor oaspeților. Contează enorm să dai dovadă de empatie și să nu faci presupuneri.

• Personalizează-ți mesajul de bun-venit cu informații din profilul oaspetelui tău. De exemplu, îi poți adresa întrebări despre interesele sale, orașul natal și hobbyuri.

• Utilizează un limbaj neutru din punctul de vedere al genului și orientării atunci când faci referire la oaspeții tăi. Cel mai bine este să eviți să faci presupuneri despre genul cuiva sau relația în care se află.

• Dacă un oaspete îți pune întrebări referitoare la nevoi de accesibilitate, asigură-te că îi răspunzi și întreabă-l de ce altceva ar mai putea avea nevoie. 

Dacă ai nevoie de inspirație, consultă mesajele trimise de alte gazde oaspeților. Iată două exemple:

1. Michael din Falcarragh, Irlanda spune că acordă prioritate creării unei relații apropiate de la început. „Le mulțumesc întotdeauna oaspeților pentru că au cerut să stea în locuința noastră”, spune el. „Apoi menționez că îi voi contacta mai aproape de sosire, le urez o zi minunată și [le spun] să nu ezite să ia legătura cu mine dacă au nevoie de ceva până atunci.”

2. Susan din Denver scrie: „Locuința noastră este și a ta. Simte-te în largul tău. Instalează-te ca și cum ai fi acasă. Dacă ai idei despre cum putem îmbunătăți experiența oaspeților, te rugăm să ni le comunici.”

Oaspeții, în special cei care fac parte din comunități marginalizate de-a lungul istoriei, ne-au împărtășit faptul că următoarele lucruri îi pot face să se simtă mai bineveniți:

• Activează opțiunea de check-in independent atunci când poți, dar întreabă-ți oaspeții dacă ar prefera un proces de check-in în persoană.
• Nu vizita oaspeții în mod inutil. În schimb, oferă-le intimitate și precizează în mod clar că le stai la dispoziție (în persoană sau virtual) dacă au nevoie de tine.

Recenziile sunt fundamentul încrederii din comunitatea Airbnb. Scrierea unei recenzii pentru oaspeții tăi este o ocazie de a-ți exprima recunoștința și de a oferi feedback util. 

• Folosește aceleași standarde pentru a evalua fiecare oaspete. 

• Găzduiește oaspeți noi pe Airbnb atunci când poți și scrie o recenzie după ședere. Aceste recenzii îi ajută mult pe oaspeți să obțină rezervări viitoare.

• Încurajează oaspeții să scrie recenzii. Am aflat că, adesea, călătorii din comunitățile marginalizate de-a lungul istoriei citesc recenziile înainte de rezervare pentru a afla dacă alți oaspeți ca ei s-au simțit bineveniți.

Asigură-te că respecți aceste practici incluzive, mai ales dacă ești la început de drum în activitatea de găzduire. Nu uita că, pentru a-i face pe toți oaspeții să se simtă primiți cu brațele deschise, trebuie să le pui întrebări despre nevoile lor și să păstrezi canalele de comunicare deschise. 

Practic, pentru a face posibilă incluziunea, tot ce trebuie să faci este să-i întrebi pe oaspeți de ce au nevoie pentru a se simți în largul lor și bineveniți în spațiul tău. Și poate că, în felul acesta, tot mai mulți oaspeți vor păși în locuința ta și se vor bucura de o experiență frumoasă stând acolo.