Reguli de bază pentru gazdele de locuințe

Pentru a contribui la crearea unor șederi confortabile și de încredere pentru oaspeți, le cerem gazdelor să respecte regulile noastre privind:

• Acuratețea anunțului
• Onorarea rezervărilor și rambursările
• Comunicare în timp util
• Curățenia locuinței

Atunci când gazdele primesc scoruri scăzute, este posibil să le trimitem mesaje pentru a le încuraja să răspundă așteptărilor oaspeților în ceea ce privește calitatea. Scorurile scăzute repetate indică faptul că este posibil ca un anunț sau o gazdă să nu corespundă așteptărilor oaspeților în ceea ce privește calitatea.

Detalii despre regulile de bază

Consultă scorurile

Conturile și anunțurile trebuie să mențină un scor general ridicat al recenziilor și să evite prea multe scoruri scăzute. Am constatat că gazdele care primesc recenzii excelente tind să se concentreze pe patru lucruri: detaliile exacte ale anunțului, onorarea rezervărilor și a rambursărilor, comunicarea în timp util și curățenia.

Acuratețea locuinței

Pagina anunțului la momentul rezervării și orice declarații suplimentare ale gazdei despre locuință trebuie să descrie cu acuratețe locuința și să reflecte caracteristicile și dotările care vor fi disponibile în locuință de la check-in până la check-out, inclusiv:

• Detaliile rezervării: gazdele trebuie să modifice detaliile unei rezervări acceptate (date, preț etc.) numai cu acordul prealabil al oaspetelui.
• Poziție: informațiile despre poziție (indicatorul hărții, adresa etc.) de pe pagina anunțului trebuie să fie corecte. De asemenea, pagina anunțului trebuie să dezvăluie orice informații despre împrejurimi care pot avea impact asupra nivelului de zgomot.
• Tipul, dimensiunea și confidențialitatea: pagina anunțului trebuie să descrie cu exactitate tipul de cazare oferit (cameră privată, întreaga locuință etc.), configurarea locuinței (numărul de dormitoare, dimensiunea paturilor etc.) și nivelul de intimitate (prezența unui manager de proprietate la fața locului, a altor oaspeți etc.).
• Proprietate: locul oferit ar trebui să fie cel rezervat, iar fotografiile și descrierea de pe pagina anunțului ar trebui să reprezinte cu exactitate spațiul oferit (cu unele diferențe minore permise pentru inventarul reprezentativ de tip hotel). Orice conținut care prezintă în mod eronat anunțul sau induce în eroare oaspeții încalcă această politică. Le vom cere gazdelor să elimine conținutul dacă AI sau alte tehnologii digitale au fost utilizate pentru a edita defecte, a ascunde daune, a adăuga dotări sau atribute care nu fac parte dintr-un anunț sau pentru a prezenta în mod eronat anunțul. Gazdele trebuie să înlocuiască un anunț cu altul numai dacă au acordul prealabil al oaspetelui, iar acesta a acceptat o cerere de modificare a călătoriei.
• Dotări ȘI regulile casei: pagina anunțului trebuie să dezvăluie regulile casei aplicabile și să reprezinte cu exactitate toate dotările disponibile (cadă cu hidromasaj, bucătărie, sală de gimnastică etc.) și caracteristicile oferite în anunț. Dacă anunțul promovează „dotări de bază”, toate dotările din această listă ar trebui să fie disponibile pentru oaspeți. Dacă există restricții asociate cu accesul la dotări, acestea ar trebui să fie, de asemenea, prezentate în mod complet pe pagina anunțului (de exemplu, o piscină care este disponibilă numai în anumite ore ale zilei sau luni ale anului).

Onorarea rezervărilor și rambursările

Gazdele trebuie să onoreze rezervările acceptate, să ofere o experiență de check-in fiabilă și să își onoreze promisiunile de a rambursa sau compensa oaspeții în timp util.

• Anulări: gazdele nu trebuie să anuleze rezervările confirmate, cu excepția cazului în care există anumite motive valide pe care gazda nu le poate controla. Chiar și în aceste cazuri, gazdele ar trebui să facă tot posibilul să anuleze cu cât mai mult timp posibil și să contacteze Airbnb dacă au nevoie de ajutor.
• Check-in: gazdele trebuie să le ofere oaspeților posibilitatea de a accesa cu ușurință locuința la check-in (de exemplu: indicații de orientare corecte, cod de acces actualizat etc.) și pe tot parcursul șederii.
• Rambursări promise: gazdele trebuie să își onoreze promisiunile de a rambursa sau compensa oaspeții (de exemplu, să ofere o rambursare unui oaspete pentru a compensa o dotare defectă etc.) în timp util.

Comunicare în timp util

Gazdele sau co-gazdele trebuie să fie disponibile pentru a răspunde întrebărilor oaspeților sau problemelor neașteptate care pot apărea înainte și în timpul șederilor.

Recunoaștem că gazdele au multe cerințe cu privire la timpul lor. Ceea ce este considerat un timp de răspuns rezonabil poate depinde de circumstanțe specifice, cum ar fi natura solicitării unui oaspete și stadiul călătoriei sale.

De exemplu, dacă un oaspete te contactează cu o întrebare importantă pentru șederea sa:

• Înainte DE ședere:
  • Dacă procesul de check-in este peste mai mult de cinci zile, gazdele ar trebui să răspundă oaspeților în termen de trei zile de la primirea unui mesaj. Acest lucru se întâmplă atunci când este posibil ca oaspeții să ne contacteze pentru informații suplimentare pentru a planifica detaliile călătoriei.
• Înainte de check-in și în timpul șederii:
  • În apropierea orei de check-in sau dacă apare o problemă urgentă în timpul șederii (de exemplu, o problemă legată de rezervare), este deosebit de important să răspunzi rapid oaspeților. În aceste momente, gazdele ar trebui să răspundă în termen de o oră la mesajele primite de oaspeți în timpul orelor de zi locale. În afara orelor de zi locale, Airbnb poate oferi asistență imediată oaspeților care se confruntă cu o problemă de călătorie dacă gazda nu răspunde.
  • În caz contrar, atunci când un oaspete te contactează cu alte solicitări în timpul șederii sau în termen de 5 zile de la sosire, cel mai bine este să răspunzi în termen de 12 ore la mesajele primite în timpul zilei, ora locală. Acest lucru se datorează faptului că, dacă check-in-ul are loc în termen de cinci zile, este posibil ca oaspeții să își înceapă călătoria și să aibă nevoie de confirmarea detaliilor finale, cum ar fi instrucțiunile de check-in sau locația anunțului.

Curățenia anunțului

Toate anunțurile trebuie să fie curate și fără pericole pentru sănătate înainte de sosirea oaspeților.

• Sănătate și siguranță: anunțurile nu trebuie să prezinte pericole pentru sănătate (mucegai, dăunători etc.).
• Curățenie: gazdele trebuie să ofere locuințe care îndeplinesc un standard ridicat de curățenie (fără praf extins, păr de animale de companie, vase murdare etc.).
• Cifra de afaceri a oaspeților: gazdele trebuie să se asigure că trebuie să curețe după fiecare ședere (să spele rufele, să ducă gunoiul, să aspire/mătură, să șteargă suprafețele etc.).

Aplicarea acestor reguli de bază

Ne angajăm să respectăm aceste reguli de bază. Când este raportată o încălcare a regulilor de bază, Airbnb va încerca să contacteze gazda pentru a înțelege ce s-a întâmplat.

Printre măsurile pe care le luăm se numără informarea gazdelor cu privire la această politică, emiterea de avertismente și solicitarea ca gazdele să elimine conținutul care prezintă greșit anunțul sau induce în eroare oaspeții. Atunci când sunt raportate încălcări repetate sau grave ale acestor reguli de bază, gazdele sau anunțurile lor pot fi suspendate sau eliminate de pe platformă, gazdele pot fi împiedicate să publice anunțuri noi sau își pot pierde statutul de Super-gazdă, co-gazdele pot fi împiedicate să participe la rețeaua de co-gazde sau să fie co-gazde la anunțuri noi, iar calendarul încasărilor gazdelor și co-gazdelor poate fi ajustat.

În funcție de natura încălcării, Airbnb poate lua și alte măsuri, cum ar fi anularea unei rezervări viitoare sau active, rambursarea unui oaspete din încasarea unei gazde și/sau solicitarea ca gazdele să furnizeze dovezi că au abordat probleme înainte de a putea relua activitatea de găzduire.

În plus, o gazdă care anulează o rezervare confirmată sau se dovedește a fi responsabilă pentru o anulare se poate confrunta cu alte consecințe în conformitate cu Politica noastră de anulare a gazdei. Airbnb poate renunța la taxele de anulare și, în unele cazuri, la alte consecințe dacă gazda anulează din anumite motive valide pe care nu le poate controla.

Raportarea unei încălcări

Airbnb încurajează oaspeții să raporteze cu promptitudine încălcările acestor reguli de bază. Atunci când un oaspete încalcă aceste reguli de bază, îi cerem:

• Comunică cu gazda. Gazda se află în cea mai bună poziție pentru a rezolva rapid problemele.
• Documentează problema utilizând firul de conversație de pe Airbnb, fotografiile etc.
• Dacă gazda nu poate rezolva problema, contactează-ne pentru a raporta problema direct sau pentru a solicita o rambursare prin Centrul de soluționare.
• Lasă o recenzie onestă cu feedback, astfel încât gazda să se poată îmbunătăți pentru viitorii oaspeți.

Încălcări atrăgătoare

Gazdele pot contesta deciziile în temeiul acestei politici contactând serviciul de asistență clienți sau accesând link-ul pe care îl oferim pentru a începe procesul de contestare. În cadrul examinării contestațiilor, vom lua în considerare orice detalii suplimentare pe care le oferă gazda, cum ar fi informații noi sau corectate, încălcări ale Politicii privind recenziile sau alte circumstanțe relevante legate de încălcare(încălcări).