Reguli de bază pentru gazdele de locuințe

Pentru a contribui la crearea unor șederi confortabile și sigure pentru oaspeți, le solicităm gazdelor să respecte regulile noastre privind:

• Acuratețea anunțului
• Respectarea rezervărilor și a rambursărilor
• Comunicare în timp util
• Curățenia locuinței

Atunci când gazdele primesc scoruri mici, este posibil să le trimitem mesaje pentru a le încuraja să răspundă așteptărilor oaspeților în ceea ce privește calitatea. Scorurile scăzute repetate indică faptul că este posibil ca o locuință sau o gazdă să nu corespundă așteptărilor oaspeților în ceea ce privește calitatea.

Detalii despre regulile de bază

Evaluări ale recenziilor

Gazdele și proprietățile lor anunțate ar trebui să ofere o experiență fiabilă și de înaltă calitate oaspeților și ar trebui să evite prea multe evaluări scăzute. Am constatat că gazdele care primesc recenzii excelente tind să se concentreze pe patru lucruri: detalii precise ale proprietății, onorarea rezervărilor și a rambursărilor, comunicarea la timp și curățenia.

Acuratețea proprietății anunțate

Pagina proprietății anunțate la momentul rezervării și orice declarații suplimentare ale gazdei despre proprietate ar trebui să descrie cu exactitate locuința și să reflecte caracteristicile și facilitățile care vor fi disponibile la proprietate de la check-in până la check-out, inclusiv:

• Detalii rezervare: Gazdele ar trebui să modifice detaliile unei rezervări acceptate (date, preț etc.) numai cu acordul prealabil al oaspetelui.
• Locație: Informațiile despre locație (indicatorul de pe hartă, adresa etc.) de pe pagina proprietății anunțate ar trebui să fie corecte. Pagina anunțului ar trebui să dezvăluie, de asemenea, orice informații despre împrejurimi care ar putea influența nivelul așteptat de zgomot.
• Tip, dimensiune și confidențialitate: Pagina anunțului ar trebui să descrie cu exactitate tipul de cazare oferit (cameră privată, casă întreagă etc.), configurația anunțului (numărul de dormitoare, dimensiunea paturilor etc.) și nivelul de confidențialitate (prezența unui administrator de proprietate la fața locului, alți oaspeți etc.).
• Proprietate:Locul furnizat trebuie să fie cel rezervat, iar fotografiile și descrierea de pe pagina anunțului ar trebui să reprezinte cu exactitate spațiul furnizat (cu unele diferențe minore permise pentru inventarul reprezentativ de tip hotel). Orice conținut care denaturează anunțul sau induce în eroare oaspeții încalcă această politică. Vom solicita gazdelor să elimine conținutul dacă s-a folosit inteligența artificială sau altă tehnologie digitală pentru a edita defecte, a ascunde daune, a adăuga facilități sau atribute care nu fac parte dintr-un anunț sau pentru a denatura anunțul în alt mod. Gazdele nu pot înlocui un sejur la o proprietate cu altul decât dacă au acordul prealabil al oaspetelui și oaspetele a acceptat o cerere de modificare a sejurului.
• Facilități și reguli ale casei: Pagina proprietății trebuie să dezvăluie regulile casei aplicabile și să prezinte cu exactitate toate facilitățile disponibile (cadă cu hidromasaj, bucătărie, sală de sport etc.) și caracteristicile oferite în proprietate. Dacă proprietatea promovează „facilități esențiale”, toate facilitățile din această listă ar trebui să fie disponibile oaspeților. Dacă există restricții asociate cu accesul la facilități, acestea ar trebui, de asemenea, dezvăluite pe deplin pe pagina proprietății (de exemplu: o piscină disponibilă doar în anumite ore ale zilei sau luni ale anului etc.).

Onorarea rezervărilor și a rambursărilor

Gazdele trebuie să onoreze rezervările acceptate, să ofere o experiență de check-in fiabilă și să își respecte promisiunile de a rambursa sau compensa oaspeții în timp util.

• Anulări: Gazdele nu ar trebui să anuleze rezervările confirmate, cu excepția cazului în care există anumite motive întemeiate care nu țin de voința gazdei. Chiar și în aceste cazuri, gazdele ar trebui să facă tot posibilul să anuleze cu cât mai mult timp înainte și să contacteze Airbnb dacă au nevoie de ajutor.
• Check-in: Gazdele ar trebui să le ofere oaspeților posibilitatea de a accesa cu ușurință anunțul la check-in (de exemplu: indicații corecte, cod cheie actualizat etc.) și pe tot parcursul șederii lor.
• Rambursări promise: Gazdele ar trebui să își respecte promisiunile de a rambursa sau compensa oaspeții (de exemplu: oferirea unei rambursări unui oaspete pentru a compensa o facilitate defectă etc.) în timp util.

Comunicare la timp

Gazdele sau co-gazdele ar trebui să fie disponibile pentru a răspunde la întrebările oaspeților sau la problemele neașteptate care pot apărea înainte și în timpul șederilor.

Recunoaștem că gazdele au multe solicitări legate de timpul lor. Ceea ce este considerat un timp de răspuns rezonabil poate depinde de circumstanțe specifice, cum ar fi natura solicitării unui oaspete și etapa călătoriei sale.

De exemplu, dacă un oaspete contactează oaspeții cu o întrebare relevantă pentru șederea sa:

• Înainte de ședere:
  • Dacă check-in-ul este peste mai mult de cinci zile, gazdele trebuie să răspundă oaspeților în termen de trei zile de la primirea unui mesaj. Acesta este momentul în care oaspeții sunt cel mai probabil să contacteze pentru informații suplimentare pentru a planifica detaliile călătoriei lor.
• Înainte de check-in și în timpul șederii:
  • Aproape de ora de check-in sau dacă apare o problemă urgentă în timpul șederii (ex: problemă de rezervare), este deosebit de important să răspundeți rapid oaspeților. În aceste momente, gazdele trebuie să răspundă în termen de 1 oră la mesajele oaspeților primite în timpul orelor locale de zi. Airbnb poate oferi asistență imediată oaspeților care se confruntă cu o problemă legată de călătorie dacă gazda nu răspunde.
  • În caz contrar, atunci când un oaspete contactează oaspeții cu alte întrebări în timpul sejurului sau în termen de cinci zile de la sosire, gazdele trebuie să răspundă în termen de 12 ore la mesajele primite de la oaspeți în timpul orelor locale de zi. Acest lucru se datorează faptului că, dacă check-in-ul are loc în termen de cinci zile, oaspeții își pot începe călătoria și pot avea nevoie de confirmarea detaliilor finale, cum ar fi instrucțiunile de check-in sau locația anunțului.

Curățenia anunțului

Toate anunțurile trebuie să fie curate și fără pericole pentru sănătate înainte de check-in.

• Sănătate și siguranță: Anunțurile trebuie să fie fără pericole pentru sănătate (mucegai, dăunători etc.).
• Curățenie: Gazdele trebuie să ofere anunțuri care îndeplinesc un standard ridicat de curățenie (fără praf excesiv, mătreață de animale, vase murdare etc.).
• Rotirea oaspeților: Gazdele trebuie să se asigure că fac curățenie între fiecare sejur (spălă rufele, scoate gunoiul, aspiră/mătură, șterg suprafețele etc.).

Aplicarea acestor reguli de bază

Ne angajăm să asigurăm respectarea acestor reguli de bază. Atunci când se raportează o încălcare a unei reguli de bază, Airbnb va încerca să contacteze gazda pentru a înțelege ce s-a întâmplat.

Măsurile pe care le luăm pot include informarea gazdelor cu privire la această politică, emiterea de avertismente și solicitarea ca gazdele să elimine conținutul care prezintă eronat locuința din anunț sau induce în eroare oaspeții. Atunci când se raportează încălcări repetate sau grave ale acestor reguli de bază, gazdele, co-gazdele sau anunțurile pot fi suspendate sau eliminate de pe platformă, gazdele pot fi împiedicate să publice anunțuri noi sau își pot pierde statutul de Super-gazdă, co-gazdele pot fi împiedicate să participe la Rețeaua de co-gazde sau să fie co-gazde pentru anunțuri noi, iar calendarul încasărilor gazdelor și co-gazdelor poate fi ajustat.

În funcție de natura încălcării, Airbnb poate lua și alte măsuri, cum ar fi anularea unei rezervări viitoare sau active, rambursarea unui oaspete din încasarea unei gazde și/sau solicitarea ca gazdele să facă dovada că au remediat problemele înainte de a putea relua activitatea de găzduire.

În plus, o gazdă care anulează o rezervare confirmată sau care este considerată responsabilă pentru o anulare se poate confrunta cu alte consecințe în conformitate cu Politica privind anulările efectuate de gazde. Airbnb poate renunța la taxele de anulare și, în unele cazuri, la alte consecințe dacă gazda anulează din anumite motive întemeiate care nu se află sub controlul său.

Contestarea încălcărilor

Gazdele pot contesta deciziile luate în conformitate cu această politică contactându-ne direct sau accesând linkul furnizat pentru a iniția procesul de contestare. Atunci când analizăm contestațiile, vom lua în considerare orice detalii suplimentare furnizate de gazdă, cum ar fi informații noi sau corectate, încălcări ale politicii noastre privind recenziile autentice și demne de încredere sau alte circumstanțe relevante.

Raportarea unei încălcări

Airbnb încurajează oaspeții să raporteze cu promptitudine încălcările acestor reguli de bază. Atunci când un oaspete se confruntă cu o încălcare a acestor reguli de bază, îi cerem să facă următoarele:

• Să comunice cu gazda – gazda este cea mai în măsură să rezolve rapid problemele.
• Să documenteze problema folosind firul de conversație de pe Airbnb, fotografii etc.
• Dacă gazda nu poate rezolva problema, să ne contacteze pentru a raporta problema direct sau pentru a solicita o rambursare prin intermediul Centrului de soluționare.
• Să scrie o recenzie sinceră, cu feedback, pentru ca gazda să poată aduce îmbunătățiri pentru viitorii oaspeți.