Reguli de bază pentru gazdele de locuințe

Pentru a contribui la crearea unor șederi confortabile și sigure pentru oaspeți, le solicităm gazdelor să respecte regulile noastre privind:

• Acuratețea anunțului
• Respectarea rezervărilor și a rambursărilor
• Comunicare în timp util
• Curățenia locuinței

Atunci când gazdele primesc scoruri mici, este posibil să le trimitem mesaje pentru a le încuraja să răspundă așteptărilor oaspeților în ceea ce privește calitatea. Scorurile scăzute repetate indică faptul că este posibil ca o locuință sau o gazdă să nu corespundă așteptărilor oaspeților în ceea ce privește calitatea.

Detalii despre regulile de bază

Consultă scorurile

Gazdele și anunțurile lor ar trebui să ofere oaspeților o experiență de încredere și de înaltă calitate și ar trebui să evite prea multe scoruri mici. Am constatat că gazdele care primesc recenzii excelente tind să se concentreze pe patru lucruri: detaliile exacte ale anunțului, onorarea rezervărilor și a rambursărilor, comunicarea în timp util și curățenia.

Acuratețea locuinței

Pagina anunțului la momentul rezervării și orice declarații suplimentare ale gazdei despre locuință trebuie să descrie cu acuratețe locuința și să reflecte caracteristicile și dotările care vor fi disponibile în locuință de la check-in până la check-out, inclusiv:

• Detaliile rezervării: gazdele trebuie să modifice detaliile unei rezervări acceptate (date, preț etc.) numai cu acordul prealabil al oaspetelui.
• Poziție: informațiile despre poziție (indicatorul hărții, adresa etc.) de pe pagina anunțului trebuie să fie corecte. Pagina anunțului ar trebui, de asemenea, să prezinte orice informații despre împrejurimi care ar putea avea un impact asupra nivelului de zgomot preconizat.
• Tipul, dimensiunea și confidențialitatea: pagina anunțului trebuie să descrie cu exactitate tipul de cazare oferit (cameră privată, întreaga locuință etc.), configurarea locuinței (numărul de dormitoare, dimensiunea paturilor etc.) și nivelul de intimitate (prezența unui manager de proprietate la fața locului, a altor oaspeți etc.).
• Proprietate: locul oferit ar trebui să fie cel rezervat, iar fotografiile și descrierea de pe pagina anunțului ar trebui să reprezinte cu exactitate spațiul oferit (cu unele diferențe minore permise pentru inventarul reprezentativ de tip hotel). Orice conținut care prezintă în mod eronat anunțul sau induce în eroare oaspeții încalcă această politică. Le vom cere gazdelor să elimine conținutul dacă AI sau alte tehnologii digitale au fost utilizate pentru a edita defecte, a ascunde daune, a adăuga dotări sau atribute care nu fac parte dintr-un anunț sau pentru a prezenta în mod eronat anunțul. Gazdele nu pot înlocui o ședere într-o locuință cu alta decât dacă au obținut în prealabil acordul oaspetelui, iar oaspetele a acceptat o cerere de modificare a călătoriei.
• Dotări: pagina anunțului ar trebui să prezinte cu exactitate toate dotările disponibile (cadă cu hidromasaj, bucătărie, sală de fitness etc.) și caracteristicile oferite în locuință. Dacă anunțul promovează „dotări de bază”, toate dotările din această listă ar trebui să fie disponibile pentru oaspeți. Dacă există restricții legate de accesul la dotări, acestea trebuie, de asemenea, să fie prezentate în întregime pe pagina anunțului (de exemplu: o piscină care este disponibilă numai în anumite ore ale zilei sau în anumite luni ale anului etc.).

Onorarea rezervărilor și rambursările

Gazdele trebuie să onoreze rezervările acceptate, să ofere o experiență de check-in fiabilă și să își onoreze promisiunile de a rambursa sau compensa oaspeții în timp util.

• Anulări: gazdele nu ar trebui să anuleze rezervările confirmate, cu excepția cazului în care există anumite motive întemeiate, independente de voința gazdei, care fac imposibilă găzduirea. Chiar și în aceste cazuri, gazdele ar trebui să facă tot posibilul să anuleze cu cât mai mult timp în avans și să contacteze Airbnb dacă au nevoie de ajutor. Gazdele nu pot solicita oaspetelui să anuleze rezervarea în numele lor.
• Check-in: gazdele trebuie să le ofere oaspeților posibilitatea de a accesa cu ușurință locuința la check-in (de exemplu: indicații de orientare corecte, cod de acces actualizat etc.) și pe tot parcursul șederii.
• Rambursări promise: gazdele trebuie să își onoreze promisiunile de a rambursa sau compensa oaspeții (de exemplu, să ofere o rambursare unui oaspete pentru a compensa o dotare defectă etc.) în timp util.

Comunicare promptă

Gazdele sau co-gazdele trebuie să fie disponibile pentru a răspunde întrebărilor oaspeților sau problemelor neașteptate care pot apărea înainte și în timpul șederilor.

Recunoaștem că gazdele au multe cerințe cu privire la timpul lor. Ceea ce este considerat un timp de răspuns rezonabil poate depinde de circumstanțe specifice, cum ar fi natura solicitării unui oaspete și stadiul călătoriei sale.

De exemplu, dacă un oaspete ne contactează cu o întrebare esențială pentru șederea sa:

• Înainte DE ședere:
  • Dacă procesul de check-in este peste mai mult de cinci zile, gazdele ar trebui să răspundă oaspeților în termen de trei zile de la primirea unui mesaj. Acest lucru se întâmplă atunci când este posibil ca oaspeții să ne contacteze pentru informații suplimentare pentru a planifica detaliile călătoriei.
• Înainte de check-in și în timpul șederii:
  • În apropierea orei de check-in sau dacă apare o problemă urgentă în timpul șederii (de exemplu, o problemă legată de rezervare), este deosebit de important să răspunzi rapid oaspeților. În aceste momente, gazdele ar trebui să răspundă în termen de o oră la mesajele primite de oaspeți în timpul orelor de zi locale. Airbnb poate oferi asistență imediată oaspeților care se confruntă cu o problemă legată de călătorie, în cazul în care gazda nu răspunde.
  • În caz contrar, atunci când un oaspete trimite alte întrebări pe parcursul șederii sau în termen de cinci zile de la sosire, gazdele trebuie să răspundă în termen de 12 ore la mesajele primite de la oaspeți în timpul zilei, ora locală. Acest lucru se datorează faptului că, dacă check-in-ul are loc în termen de cinci zile, este posibil ca oaspeții să își înceapă călătoria și să aibă nevoie de confirmarea detaliilor finale, cum ar fi instrucțiunile de check-in sau locația anunțului.

Curățenia anunțului

Toate locuințele trebuie să fie curate și să nu prezinte riscuri pentru sănătate înainte de check-in.

• Sănătate și siguranță: anunțurile nu trebuie să prezinte pericole pentru sănătate (mucegai, dăunători etc.).
• Curățenie: gazdele trebuie să ofere locuințe care îndeplinesc un standard ridicat de curățenie (fără praf extins, păr de animale de companie, vase murdare etc.).
• Cifra de afaceri a oaspeților: gazdele trebuie să se asigure că trebuie să curețe după fiecare ședere (să spele rufele, să ducă gunoiul, să aspire/mătură, să șteargă suprafețele etc.).

Aplicarea acestor reguli de bază

Ne angajăm să asigurăm respectarea acestor reguli de bază. Atunci când se raportează o încălcare a unei reguli de bază, Airbnb va încerca să contacteze gazda pentru a înțelege ce s-a întâmplat.

Măsurile pe care le luăm pot include informarea gazdelor cu privire la această politică, emiterea de avertismente și solicitarea ca gazdele să elimine conținutul care prezintă eronat locuința din anunț sau induce în eroare oaspeții. Atunci când se raportează încălcări repetate sau grave ale acestor reguli de bază, gazdele, co-gazdele sau anunțurile pot fi suspendate sau eliminate de pe platformă, gazdele pot fi împiedicate să publice anunțuri noi sau își pot pierde statutul de Super-gazdă, co-gazdele pot fi împiedicate să participe la Rețeaua de co-gazde sau să fie co-gazde pentru anunțuri noi, iar calendarul încasărilor gazdelor și co-gazdelor poate fi ajustat.

În funcție de natura încălcării, Airbnb poate lua și alte măsuri, cum ar fi anularea unei rezervări viitoare sau active, rambursarea unui oaspete din încasarea unei gazde și/sau solicitarea ca gazdele să facă dovada că au remediat problemele înainte de a putea relua activitatea de găzduire.

În plus, o gazdă care anulează o rezervare confirmată sau care este considerată responsabilă pentru o anulare se poate confrunta cu alte consecințe în conformitate cu Politica privind anulările efectuate de gazde. Airbnb poate renunța la taxele de anulare și, în unele cazuri, la alte consecințe dacă gazda anulează din anumite motive întemeiate care nu se află sub controlul său.

Contestarea încălcărilor

Gazdele pot contesta deciziile luate în conformitate cu această politică contactându-ne direct sau accesând linkul furnizat pentru a iniția procesul de contestare. Atunci când analizăm contestațiile, vom lua în considerare orice detalii suplimentare furnizate de gazdă, cum ar fi informații noi sau corectate, încălcări ale politicii noastre privind recenziile autentice și demne de încredere sau alte circumstanțe relevante.

Raportarea unei încălcări

Airbnb încurajează oaspeții să raporteze cu promptitudine încălcările acestor reguli de bază. Atunci când un oaspete se confruntă cu o încălcare a acestor reguli de bază, îi cerem să facă următoarele:

• Să comunice cu gazda – gazda este cea mai în măsură să rezolve rapid problemele.
• Să documenteze problema folosind firul de conversație de pe Airbnb, fotografii etc.
• Dacă gazda nu poate rezolva problema, să ne contacteze pentru a raporta problema direct sau pentru a solicita o rambursare prin intermediul Centrului de soluționare.
• Să scrie o recenzie sinceră, cu feedback, pentru ca gazda să poată aduce îmbunătățiri pentru viitorii oaspeți.